その接客サービスではマズイですよ！！ 

その接客ではマズイですよ 知的好奇心

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□□□□□□□□◆◆　　「その接客サービスでは　　　　◆◆□□□□□□□□
□□□□□□□□◆◆　　　　　　　マズイですよ！！」　◆◆□□□□□□□□
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□□□□□□□□◆◆　　　　　　〜『今』の接客を伝授　◆◆□□□□□□□□
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□□□□□□□□◆◆　　２００７年０２月１９日発行　　◆◆第０７２号□□□
□□□□□□□□◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆発行　毎週月曜日
□                                                        発行人　石川真
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●このメルマガは「まぐまぐウィークエンドビジネス増刊号」で
　おすすめメルマガとして紹介された信頼のメルマガです！


■ようこそ。　　　　石川　真より皆様へ。
　
　　　　　　〜このメルマガ空間は〜
　　　　　　
このメルマガ空間は、お店において『人に接する』という事を
徹底的に考える場です。

みなさんは自店でどういう接客をしているでしょうか？

　このメルマガをもとにして
　自らを振り返るチャンスにしてもらえれば幸いです。

●周囲で接客に従事している方や、
 お店の従業員へ、
 またこれから接客に従事しようとしている方に
 ぜひ、石川のメルマガをオススメくださいね。

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●今週のメニュー　　
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　　　　「興味をもってもらえる切り口を探す」
　　


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石川「みなさん、一週間ぶりの
　　　ご無沙汰でしたね！
　　　いかがお過ごしでしょうか？
　　　体調など崩されていませんか？
　
　　お店の方は順調にうまくいってますか？
　　
　このメルマガに少しの時間を下さいませ。。
　
　
　
　
　
　　
　　先週のメルマガには結構な反響がありました。
　　
　　「自分のお店の事を言われているようだった」
　　「自分のお店も同じような状況なんです」
　　「あれ、私のお店の事ですよね？」
　　
　　実はそのような反応は想定していまして、
　　こういう事が当てはまる店舗は実は結構多いんです。
　　
　　ちなみに先週号はこちら
　　http://blog.mag2.com/m/log/0000169294/108235604.html
　　
　　自分が目指している方向、想定している結果と、
　　応えて下さる方とのギャップに
　　なぜだろう？と訳がわからなく戸惑っている店舗は多いです。
　　というか、多かれ少なかれどこのお店でも
　　自身の想定と結果にはズレが起こるものです。
　　
　　ただ、注意してもらいたい事があって
　　一つ書き加えておきます。
　　
　　
　　　あなたが動いた事、行った事にすぐに反応して下さる方は
　　　まず第一に大事にして下さい。
　　
　　想定していた客層とは違う、とすぐに見切る事は
　　しないでくださいね。（ないと思いますが）
　　
　　
　　これに関しては、お店とお客様の関係性の法則みたいなものがあって、
　　みなさん感覚的に掴んでいらっしゃる事だと思いますが改めて書いてみます。
　　
　　
　　
　　■あなたが「これをやってみよう」と行った事に対して
　　　すぐに反応して下さる方がいる、購入してくださる方がいる、
　　　その方の中にこそ、実は自店にとっての濃いお客さまが潜んでいる。
　　
　　
　　
　　これはもう相性の次元なんですね。
　　新しいサービス、イベント、フェア、新商品、
　　自店で何か新しい試みを行う時に
　　その初速で反応される方をしっかり把握してみて下さい。
　　あなたのお店にとっての宝の山が潜んでいます。
　　
　　自分達が想定していた客層と　　
　　実は自店の濃い客層だった、というギャップに気付く事になると思います。

　　
　　こちらが「こういう方に来てもらいたい」と思っていても、
　　現実に目の前に来て下さっている方こそ
　　あなたとの相性が合う方なんですよ。
　　新規客の前に、
　　相性が合うからこそ既存客になっている方を大事に。
　　
　　それを踏まえ上での先週の話しでした。
　　
　　
　　
　　
　　
　　今週は、書店を20数店舗展開しているある会社での話し。
　　
　　多忙なのはどの業種でも同じ事。
　　その中でより魅力的な売場を作っていく事が大事になります。
　　本はもう並べただけでは売れないという事を、
　　全従業員みんなで認識する事から始めました。
　　
　　それまでの消極的なお店作りから、
　　様々な取り組みを通して
　　少しつづ変わりつつある会社です。
　　
　　
　　どういう試みを行っているか。
　　他の業種にも参考になる部分で取り上げてみます。



　
ポイント　
　■　
■○■　　「身近な話しが心に迫る」
　■
　　
　　例えばPOPを書いて本の魅力を訴求する場合でも、
　　今までは単に本のあらすじなどの文面だけで
　　目にしてもまったく引き付けられないものが多かったです。
　　
　　誰に買ってもらいたいのか、
　　この地域のこういう人に読んでもらいたい、
　　地域密着で運営していきたいなら
　　そういう部分の訴求は非常に大事なことです。
　　
　「通勤で○○線を利用されているビジネスマンの方へこの本」など。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（駅前にあるお店）
　　
　　周辺地域に住んでいる方の生活シーンをイメージして、
　　より生活に密着した形での文面を出していきます。
　　
　　

ポイント　
　■　
■○■　　「自分達がわかっていてもお客さまは知らない」
　■
　　　
　　
　　お客様のが理解できる形で情報は発信していかなくてはなりません。
　　一般のお客様にわかる形の紹介、提案を心がける必要があります。
　
　「本屋大賞ノミネート作品です！」。
　
　　これは非常に好奇心のそそられる切り口ですが、
　　このフレーズだけをPOPに書いても
　　一般のお客様には「本屋大賞」が何なのかわからない方が多いですよね。
　　本屋大賞とは何なのか、から紹介していくことで
　　お客様の興味をもっと引き出せると思います。
　　
　　せっかく面白い切り口なんですから、それをもっと魅力的に見せる部分を
　　考えていく必要があります。
　　


ポイント　
　■　
■○■　　「発見の場である事」
　■
　　　
　　
　　お店からの情報発信を積極的に行う事で、
　　お客さまにとってお店は発見の場であるようにしたい。
　　本を開いて読む事で新しい発見がある、ではなく
　　お店をブラブラでも歩いただけでも
　　知的好奇心に訴えかけるものがある。
　　
　　「この本読んでいる方は、この本も読んでいます」
　　ビジネス誌にビジネス書の紹介POP。
　　
　　「この本の使い方　1　2　3」
　　読み方の案内。
　　
　　「作者紹介」
　　プッシュする諸品は、よりお客さまに興味をもってもらうために
　　作者の人柄が実感できるような紹介をする。
　　
　　「シチュエーションを提示」
　　この本を読むシチュエーションを提示して読書欲を高める。
　　お風呂に入りながらの一冊、昼休みに10ベージずつ読む一冊、など

　　「どこで話題になっているのか明示する」
　　ケータイのこのサイトで話題になっている。
　　
　　「買い忘れていませんか？チェックシート」
　　店内掲示板や商品を入れる袋の中に
　　シーズン商品、バレンタイン、花粉症、などの提案紹介がある。




　　知的好奇心に訴えていく事を店内中に用意しました。
　　
　　
　　それと書店の盲点として
　　どこに新刊があるのかわかりにくい状況が多かったです。
　　
　　この平台に置いてある商品は今月の文庫の新刊、
　　ここは文芸書の新刊、ここは新書の新刊、
　　ここのスペースはビジネス書の新刊、
　　これは明確に伝わるように表示プレートを設置しました。
　　
　　書店ではいわゆる「新刊」は生命線だと考えます。
　　新しいものがどこにあって
　　ここにあるものが今月、今日出たばかり。
　　
　　出たばかりの新しい商品は
　　お客さまの知的好奇心を高める何よりのものです。
　　それなのに一般のお客さまには
　　どこにあるものが新しいものなのか
　　分かりにくくなっていたんです。
　　
　　新しいものを見たい、触れたい、知りたい、という欲求に
　　応えられていないお店が多かった。
　　
　　
　　店内には出たばかりの新刊本はたくさんあります。
　　訴求するものはあるんだから
　　見せ方の問題だと思います。
　
　　
　　
ポイント　
　■　
■○■　「お店自体にアイキャッチがある」
　■
　　　
　　どのお店でも、入口外観を見た時の印象というのが
　　足をつい引き込まれるようなものが少なく、
　　もったいない印象がありました。アイキャッチがないという事です。

　　自店で今こんな事をやっている、
　　話題になっているあの本あります、というような
　　強い訴求を作る事で通行している人の足をもっと
　　引き込めるようになります。
　　
　　書店で求められるのは「情報」でのシズル感だと考えます。
　　
　　
　　それまでは、入口で「○○百科」というような商品の
　　予約獲得のプロモーションビデオを流していたのですが、
　　全く反応がありませんでした。
　　
　　これは映画化された商品のプロモーションに切り替えました。
　　
　　お店の事情もありますが、
　　それよりも
　　より多くのお客さまが入りやすい雰囲気を作る事が先です。
　　
　
　
　
ポイント　
　■　
■○■　　「当店だけのものはあるか、
　■　　　　それは魅力的なものか」
　
　　
　　店内各所で行っているフェア展開に関しては、
　　もう一工夫あると
　　お客様の心をグッと掴むことができるのでは、
　　と思う場面が多々ありました。
　　
　　
　　例えばスピリチュアルフェア。
　　これは今ほぼ全店で行っているものですが、
　　このフェアを展開する中で、
　　自店だけでしかやっていないこだわりをアピールしていく。
　　
　　この関連書は当店だけの展開、
　　この本はなかなか手に入らない、
　　「残り○冊！」、というイベント感、
　　
　　売れるフェアはどこのお店でもやるでしょうが、
　　自店だけの特別な所を明確にすると他店との差別化になります。
　　自店オリジナルの提案はあるか、という部分です。
　　
　　
　　
　　「品揃え自体は似通っていても
　　　伝え方は工夫できるはずです」
　　
　　
　　
　　これから行うフェアの事前告知なども面白いです。

　　せっかく店内各所でフェアを行っているのだから、
　　現在行っているフェア展開を一覧にして
　　店内に掲示します。
　　お店をワクワクしながら回遊してもらうきっかけになります。
　　
　　当然これから行うフェアの事前告知なども行います。




　　話題のテーマでのフェア展開だけでなく、
　　
　　○○店独自セレクト誕生日本、
　　○○店独自セレクトバレンタイン本、
　　
　　などの独自の特集ももちろん展開していきます。
　　なぜそれを当店は選んだのか、
　　スタッフが議論に議論を重ねて
　　今回誕生日に最適な本としてこれを選びました、
　　という経緯も明示して興味をひくようにしました。
　　
　　これはなかりヒットしました。
　　もともと店内にある在庫の中から選んだものだったので、
　　在庫活用にもなります。
　　
　　
　　
ポイント　
　■　
■○■　「提供しているサービスの一覧にして明示」
　■
　
　
　　店内で行っているサービス一覧表を作成しました。
　　せっかく様々なサービスを用意しても、
　　それが認知されなくては利用してもらえません。
　　
　　定期購読受付。
　　これはどこのお店でも行っているでしょうが、
　　明示されていますか？
　　
　　ラッピングサービス。
　　プレゼントなどのラッピングサービスです。
　　どういう包装紙を用意していて、どういう包装をするのか
　　分かりやすくなっていますか？
　　ここのお店でのラッピングなら
　　プレゼントする相手にも本を喜んでもらえるはず、
　　そう思えるものになっていますか？
　　
　　商品選びアドバイスサービス。
　　特に学習参考書、辞書、実用書など
　　アドバイスがあると助かるものに関して
　　「お客様に最適な本をご一緒にお選びいたします」
　　というような告知です。
　　
　　読書相談。
　　子供にはどんな本を読ませればいいのか？
　　プレゼントに最適な本は？
　　などの相談受付。
　　
　　お客さまが店員に相談しやすい環境は整えていますか？
　　
　　
　　


　　書店再生の鍵は、
　　知のエキサイティング空間を創ることだと思います。
　　
　　私は本のプロではありませんが、
　　どうしたらもっと多くの方に興味をもってもらえるのか、
　　という部分なら話ができる事がたくさんあります。
　　
　　伝え方のチャンネルを少し変えるだけで、知的好奇心を刺激して
　　お客さまからの反応が得られるのは
　　たまらなく嬉しいですね。
　　
　　伝え方を変え、価値を刷新し
　　人を引き付けるものにする。
　　そういう事に非常にやりがいを感じます。　　
　　

　　今回は売場作りの話しでしたが、
　　もちろん接客対応面でも力を入れています。
　　これはこれからさらに力入れていきます。
　　
　　
　　
　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽　−編集後記ー　　∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽
　
　
■石川「今週もご購読頂きまして、どうもありがとうございました。
　　　　今回の内容はいかがでしたか？」
　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
　この会社のお店で、非常に面白いお店がありました。

　棚を作る部分でのこだわりが凄くて、
　この本の隣にこれを置いたら面白がってくれる方がいるんじゃないか？
　この棚のこの場所にこの本があったら面白いんじゃないか？
　ここにこれが陳列してある事でより魅力的になる、
　この作者のこの作品をこの場所に置くお店はここだけ、
　
　そのような仕掛けがたくさんあるんですね。
　わかる人にはこの楽しさ伝わるだろう、という確信犯なんです。
　少しマニアックな感じがあるんですが、
　お客様にワクワクしながら棚を見てもらう、探してもらう
　という意味では楽しい売場です。
　
　一冊一冊チェックしながら何か面白い本がないか、
　そんな風に見てもらえる棚はいいですね。
　棚の前でニヤッとする方がいますから。
　店員とお客様の無言のコミュニケーションなんですね。
　
　そういう楽しさを
　多くの方に味わってもらうための部分を考えていけば、
　さらによい売場になるでしょうね。
　

　これからです。
　
　
　
　　　　　　では。
　
　
　　　　　　　　　　みなさんガンバ！
　　　　　　　　　　　　　
　　　　　
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　石川　真がお送りしました。
　　　
　　　　　　　　　　　　　　「繁盛！　繁盛！　」
　　　　　　
　　　　　　　＊　　　　　　　＊　　　　　　　　＊

━━━━━━━━以下次号！元気にまた会いましょう！━━━━━━━━━━━━

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